Под клиентоориентированностью понимается выявление потребностей покупателя. Задачей любого бизнесмена либо менеджера, представляющего интересы бизнесмена, являются продажи. Но это не значит, что покупателю нужно сбыть первый попавшийся товар.
Допустим, вы пришли в магазин электронной техники с конкретной целью – купить монитор с определенными параметрами, обусловленными габаритами вашего компьютерного стола. Вы обращаетесь к менеджеру с данным вопросом, и получаете от него ответ: «Смотрите, выбирайте сами, это всё, что у нас есть». Можно ли считать такой ответ отсутствием клиентоориентированности? Определённо да. Потому что любой менеджер, знакомый с техникой продаж сказать такого себе не позволил бы никогда, а как минимум, подошел бы к мониторам, и хотя бы посмотрел их габариты.
Ситуация осложняется тем, что покупатель, предварительно ознакомившись с ассортиментом интернет-магазина, точно знает, что товар с определенными характеристиками на складе компании имеется. Но менеджер, вместо того, чтобы признать свои ошибки и помочь покупателю с заказом товара, отвечает, что ничего подобного на их сайте нет. Получается, что менеджер из-за отсутствия клиентоориентированности, а также своей некомпетентности создал у покупателя негативное впечатление о компании.
Настойчивый покупатель достает из кармана распечатку получасовой давности с сайта компании с нужным ему товаром и показывает ее менеджеру, после чего говорит: «Посмотрите, пожалуйста, можно ли это заказать у вас?». Менеджеру ничего не остается, как оформить заказ.
Описанная выше ситуация очень часто встречается в крупных сетевых магазинах, руководители которых просто не в состоянии проследить за каждым своим работником.
Причиной такого поведения менеджера является низкий процент, получаемый с не самых дорогих товаров. И даже если покупатель больше никогда не обратится в данный магазин, крупная торговая сеть потеряет не так много денег от одного человека, но вот потеря репутации компании вследствие данных событий по мере увеличения количества негативных отзывов от аналогичных клиентов, постепенно приведет к закономерному снижению прибыли компании.
