Любая компания, оказывающая услуги либо продающая товары, рано или поздно сталкивается с негативом. Это могут быть отрицательные отзывы бывших сотрудников, черный пиар со стороны конкурентов, а также недовольство клиентов компании.
Вследствие этого, репутация бренда может развиваться либо стихийно, если не работать с возражениями, либо контролируемо, если своевременно решать проблемы, возникающие у клиентов компании, и быстро отвечать на негатив.
Любой негативный комментарий, оставшийся без официального ответа от лица компании, способен отпугнуть потенциальных клиентов, а наличие только положительных отзывов может вызвать недоверие к бренду. Поэтому основным моментом управления репутацией бренда в сети является не написание заказных положительных отзывов, а проработка существующих отзывов.
На положительные отзывы также необходимо реагировать, в самом простом варианте можно выразить благодарность автору отзыва от лица компании. Работа с отрицательными отзывами проходит несколько сложнее. Автору отзыва нужно принести извинения от лица компании за оказанные неудобства, после чего вежливо попытаться выяснить причину недовольства. Если отзыв эмоциональный, а его автор не хочет говорить ничего конкретного, а лишь продолжает писать негатив, то стоит предложить ему перевести обсуждение его проблемы в личные сообщения. Стоит отметить, что такая возможность существует только для отзывов, размещенных в какой-либо социальной сети.
Для отзывов, размещенных на тематических площадках в Интернете, управление репутацией бренда строится по другому принципу. Здесь главным инструментом по работе с негативными отзывами будет вытеснение площадок с данными отзывами за пределы первой двадцатки поисковой выдачи. Это делается путем естественного размещения положительных отзывов на новых площадках. Для того, чтобы стилистика размещаемых отзывов не вызывала подозрений у новых клиентов компании, такие отзывы должны писать те, кто услугами компании уже воспользовался.
В обмен на написание естественного положительного отзыва можно предложить постоянным клиентам компании скидку на покупку какого-либо товара или на приобретение услуги.
Правильная работа с негативом, а также естественность размещаемых положительных отзывов, помогают сформировать вокруг бренда образ серьезной компании и повысить интерес со стороны покупателей.
