Содержание
С целью грамотного управления репутацией компании в Интернете следует изучить все имеющиеся отзывы о фирме. Это позволит установить тональность упоминаний о компании, и определить дальнейшее направление работ. В зависимости от содержания встречающихся отзывов можно выделить четыре типа репутаций: положительную, отрицательную, нейтральную и отсутствующую.
Положительная репутация
Если более 80-ти процентов написанных о компании отзывов являются положительными, при этом отрицательные отзывы размещены более месяца назад, то можно уверенно сказать, что бренд имеет положительную репутацию.
Стоит отметить, что в процессе определения репутации, не берется во внимание частота размещения, а также достоверность публикуемых отзывов. Рассматривается лишь сам текст упоминания. Такой подход максимально упрощает оценку репутации компании, избавляя SERM-специалиста от попыток угадать, реальный это отзыв или заказной.
Отрицательная репутация
Если более половины всех отзывов о компании являются негативными, то бренд имеет отрицательную репутацию. Чаще всего это происходит при специфическом подходе компании к работе с клиентами – отсутствии клиентоориентированности, или же просто обмане покупателей.
При вынесении решений о репутации фирмы, необходимо обращать внимание на выборку. Не имеет смысла относить репутацию компании к отрицательной при малом количестве размещенных отзывов. Десять отзывов для оценки будет достаточно, два — мало.
Нейтральная репутация
Если читать текст ни о чем, то и главную мысль выделить в нем не получится. Тоже самое иногда происходит и с отзывами. В случае с положительными отзывами, в тексте отчетливо просматривается похвала компании. При отрицательных упоминаниях бренд либо фирма подвергается критике. А в случае с нейтральными отзывами, складывается такое впечатление, что их пишут, чтобы они просто были.
Такие отзывы не позволяют понять, доволен человек или нет, что его устроило, а чем он остался разочарован. При большом числе нейтральных отзывов, размещенных вперемешку с примерно равным количеством положительных и отрицательных отзывов, высчитывать какие-либо проценты не имеет смысла. В этом случае компания будет иметь нейтральную репутацию.
Отсутствующая репутация
Самый интересный, и в то же время самый настораживающий вид репутации.
Если компания ведет свою деятельность открыто, готова к диалогу, как при личном взаимодействии, так и через отзовики — это сигнал для сотрудничества. В этом случае бренду важна коммуникация, обратная связь, и даже критика, чтобы устранить все ошибки и просчеты в своей работе, и стать лучше конкурентов.
Наличие отрицательных либо нейтральных отзывов также свидетельствует о том, что компания как минимум существует в реальности, имеет проблемы, и пусть и нехотя, но все же предоставляет обратную связь.
В случае с отсутствующей репутацией существует два варианта развития событий:
- Компания не имеет достаточного количества клиентов — не пользуется спросом, непопулярна, либо открылась совсем недавно и еще не успела выстроить стратегию по работе с репутацией в сети.
- Компания ведет нечестную игру с клиентами или сотрудниками, и требует удаления каждого отзыва о своей работе от администрации площадки, угрожая уже бывшему клиенту или работнику фирмы судом за распространение якобы недостоверных сведений либо за разглашение персональных данных других сотрудников.
Работа с такой компанией напоминает лотерею — сотрудничество может оказаться удачным, а может быть, клиента и обманут. В пользу последнего может свидетельствовать продолжительность работы компании.
Если компания открылась пару месяцев назад, и у нее нет отзывов – это нормально, если же фирма существует, например, порядка десяти лет, но так и не заработала ни одного отзыва – это повод насторожиться. Проверить дату регистрации любой фирмы можно через единый государственный реестр юридических лиц.
Итог
Подозревать абсолютно каждую компанию в нечестности не стоит. Точно так же, как и не стоит верить каждому отзыву, размещенному в сети Интернет.
Однако, если количество отрицательных отзывов, например, 25, а общее количество отзывов о фирме 30 – это железный аргумент обходить такую компанию стороной, в том числе и для SERM-специалиста.
